Тайный покупатель

Современный метод маркетингового исследования с англоязычным названием mystery shopping впервые был применен американскими специалистами в 1970 году. Представители бизнеса по достоинству оценили эффективность и доступность инструмента. Буквально за несколько лет услуги контрольных клиентов стали востребованными в коммерческой среде развитых стран. Сегодня более 80% западных компаний в разработке и корректировке стратегий опираются на результаты таких проверок.

Краткая характеристика: цели, методы, стоимость

Программа «Тайный покупатель» во многом схожа с механизмом контрольной закупки. Под видом обычного клиента центры обслуживания посещают независимые специалисты. Они лично тестируют систему, после чего составляют подробный отчет и делают выводы. Основным отличием направления являются задачи.

Что дает проверка?

Целями маркетингового исследования может служить независимая оценка:

  • общего уровня обслуживания клиентов компании;   
  • внешнего вида сотрудников, их профессионализма, ответственности;
  • привлекательности дизайна залов;
  • эффективности наружной рекламы;
  • качества диспетчерских служб, информационных и сервисных центров;
  • доступности товаров, продуктов, услуг;
  • скорости обработки заявок менеджерами;
  • выполнения условий акций;
  • доступность бонусов, скидок;
  • качество организации торгового пространства.

В ходе проверки описывают все ошибки и сбои. В отдельных случаях задачей исследования становится выявление неучтенных товаров, а также анализ механизмов реализации продукции.

Программа mystery shopper не является инструментом конкурентной разведки. Сведения, полученные специалистами, признаются коммерческой тайной и используются с учетом требований к конфиденциальности.

Какие методы и инструменты применяют?

Независимая оценка производится с привлечением специальных сотрудников — таинственных покупателей. В обязанности таких агентов входит:

  • посещение салонов или магазинов заказчика;
  • получение ответов на вопросы у сотрудников компании;
  • использование дополнительных бонусов;
  • осмотр товаров, знакомство с услугами;
  • фотосъемка по согласованному сценарию;
  • составление отчетов с оценкой ключевых показателей;
  • обмен информацией с аналитическим центром.

Формирование штата контрольных клиентов осуществляется профессиональными менеджерами. Постоянная ротация позволяет добиться максимальной полноты и объективности данных.

Работа в роли тайного клиента требует определенных навыков. В ходе исследования широко применяются различные психологические приемы, используется современная техника, компьютерные программы. Тестирование включает проверку стрессоустойчивости, коммуникабельности, компетентности персонала заказчика. Именно поэтому к сотрудничеству привлекают лишь квалифицированных специалистов, четко осознающих цели и задачи проверки.

Сколько стоит услуга?

Цена на обслуживание в рамках программы «Тайный гость» зависит от различных факторов. Значение имеют:

  • число объектов мониторинга (торговых точек, офисов, служб);
  • частота проверок;
  • особенности контрольной модели;
  • необходимость совершения закупок, оформления заказов;
  • количество показателей и объем отчетности;
  • наличие специальных требований к специалисту.

Стоимость услуги рассчитывают в индивидуальном порядке. Это позволяет устанавливать объективные цены, учитывать специфику исследуемых направлений.

Максимального повышения качества работы с покупателями позволяет добиться системность. Организаторы исследования проводят предварительную беседу с представителями персонала компании. Основной задачей становится формирование позитивной мотивации. Разъяснение целей и выгод mystery shopping рядовым сотрудникам повышает эффективность труда. В качестве дополнительной меры стимулирования результаты проверки признают основанием поощрительных выплат.

Для получения информации или оформления заказа услуги обращайтесь по телефону:
+375 17 296-67-83

Ваше имя
Компания
Комментарий
Телефон
E-mail
30 августа 2017
01 февраля 2017
20 октября 2016
03 июня 2016
29 марта 2016
Red Apple, Московский международный фестиваль рекламы и маркетинга, 2014г. Москва, Россия
3 место
Indoor реклама
Открой свою силу!
2014
Epica Awards, 2014г. Амстердам, Нидерланды
Шорт-лист
Publication Design
Музыкальная визитка
2014
Globes Awards 2014
1 место
Best Direct Marketing
MUSICAL VISITING CARD
2014
Cristal Festival 2014
Emerald Award или Бронза
Consumer marketing
Музыкальная визитка
2014
Globes Awards 2014
2 место
Best Consumer Services
MUSICAL VISITING CARD
2014
Globes Awards 2014
3 место
Best Fully Integrated
MUSICAL VISITING CARD
2014
Globes Awards 2014
3 место
Best Non-Alcoholic Beverages
LEARNED WITH ONE CUP
2014
Globes Awards 2015
1 место
Direct Marketing
OPEN UP YOUR STRENGTH!
2015